Experience Management (XM)

Was ist eigentlich Experience Management (XM)?

Wir haben heute eine Vielzahl von Anbietern auf dem Markt, die immer vergleichbarere Produkte und Dienstleistungen anbieten. Für den Kunden entscheidet also häufig nicht mehr die Produkteigenschaft allein, sondern die Beziehung des Kunden mit dem Unternehmen, mit der Marke. Dieses Thema nennen wir Experience Management und es steht auf der Prioritätenliste vieler Unternehmen ganz weit oben.

Entscheidend ist, dass die Beziehung des Kunden zum Unternehmen den Unterschied macht. Ob er bei einem Unternehmen bleibt und dort wiederkauft, das ist das Ergebnis von vielen kleinen Erlebnissen, die der Kunde mit der Marke oder dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern hat. Wir helfen unseren Klienten dabei, die entscheidenden Kundentouchpoints zu lokalisieren und die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen.
Durch technische Plattformen, wie z.B. SAP/Qualtrics sind wir in der Lage die Kundenerlebnisse auf den Faktor eins, also auf Einzel-Kundeebene, zu analysieren und weiter zu nutzen. Immer dann, wenn Unternehmen oder Organisationen sagen: Wir möchten Kundenfeedback besser verstehen, wir möchten unsere Unternehmung daran ausrichten, wir möchten die relevanten Dinge besser verstehen – dann sind wir die Richtigen und dann macht Experience Management Spaß!

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