Wir kennen es alle und nicht erst seid Covid-19. Die täglichen To-Do Listen sind vollgefüllt mit unzähligen Tasks.  Die Sorgenfalten der verantwortlichen Manager legen dies nahe und sie sprechen auch offen darüber. Volle Backlogs und Projektpläne sowie die notorische Knappheit an internen Ressourcen zeugen davon. Das Spektrum der Themen ist breit: von der Digitalisierung einzelner Prozesse bis hin zum Umkrempeln des gesamten Geschäftsmodells, um besser für kommende Herausforderungen aufgestellt zu sein.

Hinter den Kulissen ist oft noch Luft nach oben

Eine Feststellung, die leider häufig bewahrheitet ist, dass diese Agenden zu wenig geplant und koordiniert werden. Es entsteht der Eindruck, dass über viele Jahre versäumtes Pensum in kurzer Zeit nachgeholt werden sollen. Oft ist auch die Abhängigkeit von Externen problematisch. Diese müssen dringend notwendige digitale Kompetenzen ausgleichen die man selbst verpasst hat aufzubauen. So kann es passieren, dass man sich mit falschen Erwartungshaltungen und unter Führung der Dienstleister in vermeintlich heilsbringende Projekte stürzt.  Oft werden die Konsequenzen aber erst sichtbar, wenn man plötzlich die Vogelperspektive einnimmt. Dies geschieht allerdings leider viel zu selten bzw. es mangelt noch an digitalen Querdenkern mit Entscheidungskompetenz z.B. in der Rolle eines CDO. Das Ergebnis ist häufig ein Stückwerk an Lösungen, die von einzelnen Landesorganisationen oder Abteilungen eingeführt wurden. Ein Sammelsurium an Lösungen, Prozessen und Workarounds, die häufig nicht ineinandergreifen. Das liegt oft daran, dass die verantwortlichen Stakeholder hauptsächlichen ihren eigenen Einflussbereich im Blick haben und deswegen auch nicht gut abgestimmt sind.

Der Kunde ist König – oder etwa nicht?

Sollte das Ziel aller Maßnahmen nicht sein die Customer Experience nachhaltig zu verbessern? Um dieses Ziel zu erreichen schaffen manche Unternehmen bereits die Stelle des CXO. Diese Position ermöglicht vollen Fokus auf das Kundenerlebnis zu legen und Kunden zu echten Fans zu machen. Aber auch Unternehmen, die noch keinen so konsequenten Weg eingeschlagen haben und auch noch keine spezielle Position für Customer Experience geschaffen haben, können und sollten den Kunden in den Mittelpunkt stellen.  Besonders auch im B2B Umfeld ist es möglich Kunden zu echten Fans zu machen. Eigentlich geht das ganz einfach:  Die relevanten Informationen müssen zielgenau übermittelt werden, die Bestellprozesse auf Knopfdruck funktionieren und genauso auf den Punkt sein wie deren Abwicklung und der Kundenservice danach. Doch auch im Jahr 2019 ist das noch in vielen Branchen ein Alleinstellungsmerkmal. Die Möglichkeit in diesem Bereich eine Vorreiterrolle einzunehmen sollte Ansporn genug sein endlich zu handeln. Das ist ganz klar Chefsache. Meiner Erfahrung nach sind diejenigen Unternehmen am erfolgreichsten, bei denen Customer Centricity und Digitalisierung vom CEO und dem Vorstand gemeinschaftlich getragen werden.

Nur durch dieses Top-down Herangehen kann gewährleistet werden, dass nicht nur die budgetären Mittel bereitgestellt werden, sondern auch, dass die Maßnahmen sinnvoll konzertiert ablaufen Meist sind die Learnings, dass vergangene Investments in Lösungen, die letztlich nicht zukunftstauglich sind, zu oft und zu schnell abgeschrieben werden müssen, durchaus präsent. Eine Planung aus der globalen Perspektive mit strategischem Weitblick könnte teure Extraschleifen und unnötige Ausgaben vermeiden.

Langfristige Flexibilität dank Best-of-Breed

Es gilt konsequent ineinandergreifende Projekte in skalierbare, zukunftsfähige Softwarelösungen zu starten. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass robuste Schnittstellen ermöglichen eine moderne Best-of-Breed Ausrichtung konsequent umzusetzen. Das bedeutet nichts anderes als langfristig die Wahlfreiheit zu haben immer die jeweils beste Lösung für das entsprechende Einsatzgebiet auswählen zu können. Dies ist mit großen Suite-Anbietern häufig nicht möglich, da die Integrationsfähigkeiten dort häufig mit Verweis auf den eigenen Lösungen nur beschränkt möglich sind. Außerdem sollte sichergestellt sein, dass man sich nicht in die Abhängigkeit eines einzelnen Anbieters begibt – denn die Ecosphäre ist oft entscheidend für den Erfolg. Darüber hinaus ist die User Experience ein entscheidender Faktor über Erfolg oder Misserfolg eines Projektes. Es sollte daher sichergestellt sein, dass die Lösungen einfach zu bedienen sind. Ist dies nicht der Fall, besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit des Scheiterns. Ebenfalls gilt es die zeitliche Abfolge der Projekte genug Aufmerksamkeit zu widmen und diese in eine vernünftige Reihenfolge zu bringen. Ohne ein solides Fundament ist es schwierig bis unmöglich nachhaltig eine echte Kundenfokussierung zu erreichen. Beispielsweise macht es wenig Sinn über die Customer Journey und Touchpoints zu sprechen wenn noch nicht einmal sicher gestellt ist, dass die Kommunikation aus einer zentraler Quelle erfolgen kann. Sind die Grundlagen allerdings geschaffen, kann man sich den echten Zukunftsprojekten widmen.

Ein starker Content Hub als Basis für exzellente Kundenerlebnisse

Ein Beispiel aus meiner tagtäglichen Praxis, da sich CELUM dem Thema verschrieben hat echten Backbone für Kundenerlebnisse in Zeiten von Content Marketing bereitzustellen. Denn Kundenerlebnisse basieren auf multimedialen Content Erlebnissen. CELUM stellt sicher, dass alle Media Content Prozesse abgedeckt werden: von der Zusammenarbeit an Konzepten mit Kreativen und Agenturen über Freigabeprozesse bis hin zu einer guten Verschlagwortung im Herzstück der Lösung, dem Digital Asset Management. Von hier können die Inhalte dann mit Produkten verknüpft und in sämtliche Kanäle ausgespielt werden. Und das alles bei einem 360 Grad Überblick auf Kampagnen, Copyrights, Partner und den Content Lebenszyklus. Darauf kann man aufbauen. Die Lösung reißt konsequent Silos nieder, da die Mediencontent-Verwaltung von anderen ausgewählten Lösungen wie CMS, PIM, eCommerce, und allen Content-hungrigen Marketinglösungen usw. einfach übernommen wird und die genannten Tools stattdessen smart angedockt werden. Eine Baustelle wird somit geschlossen und man ist zukunftssicher aufgestellt, wenn es mal nicht mehr nur um Bilder, Videos, Dokumente, sondern um 3D, Virtual Reality Formate und dergleichen geht.

Das Einführen einer Basislösung schafft nicht nur die Sicherheit im Hinblick auf kommende Content-hungrige Kampagnen und Projekte, sondern ermöglicht es Unternehmen auch klassische Painpoints in der täglichen Zusammenarbeit im Team sowie mit Externen nachhaltig abzubauen. Endlich bleibt mehr Zeit für die wichtigen Projekte. Die Suche nach den passenden Inhalten gehört somit der Vergangenheit an Endlich ist es möglich sich auf den Kunden zu konzentrieren und darauf wie Sie ihn zu einem echten Fan machen können. Ich wünsche dabei viel Erfolg!

Michael Sahlender

Michael Sahlender, Geschäftsführer CELUM

ZUGEHÖRIGES PORTFOLIO